Quel que soit le secteur, la satisfaction client est au cœur des enjeux d’une entreprise. Or, le système d’information est essentiel pour garantir le succès d’une stratégie dite customer centric. Pour répondre à ce besoin, vous pouvez opter pour un logiciel CRM. Il peut organiser, hiérarchiser et donner du sens à l’information. Ceci permet d’améliorer chaque processus métier, faciliter la prise de décision et à terme enrichir votre relation client-entreprise. Si vous cherchez à créer des relations durables avec vos clients, les logiciels de gestion commerciale CRM sont la solution.
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?
Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) ou (Gestion de la Relation Client), est une solution numérique, généralement proposée en mode SaaS. Cet outil permet de centraliser toutes les données clients en un lieu unique.
Ceci permet de maximiser l’efficacité des process d’une entreprise pour fidéliser la clientèle et à terme augmenter le chiffre d’affaires. L’idée est donc de gagner en performance et en fluidité pour améliorer la rentabilité.
Un seul système pour tous vos besoins
L’atout principal du CRM est de centraliser vos besoins dans un seul outil. Ce dernier possède l’avantage de pouvoir améliorer votre efficacité pour l’avant-vente, la vente, mais aussi l’après-vente. Par conséquent, il s’agit bien d’une solution à 360° pour votre entreprise.
Le marketing
Grâce à l’analyse de l’information, votre service marketing peut segmenter votre clientèle et mettre en place des actions de Marketing Automation.
Ces solutions de gestion CRM permettent aussi d’identifier les opportunités commerciales à ne pas rater. L’automatisation d’envoi d’ emails couplé à des alertes, en plus du suivi des clients inactifs, permettent à vos commerciaux de garder le contrôle sur le suivi des dossiers et de ne rien laisser passer.
En effet, les commerciaux de l’entreprise ont accès à toutes les données nécessaires sur les prospects. Tout l’historique des échanges : échanges de mail, appels, etc. sont centralisés dans le logiciel.
Grâce à cette centralisation des données, vos commerciaux gagnent du temps sur les tâches à faible valeur ajoutée et peuvent ainsi se concentrer sur l’essentiel : augmenter votre taux de conversion.
La vente
Les capacités d’automatisation du logiciel (Sales Forces Automation) vous assurent de gagner en réactivité et en fluidité. Les données des clients concernant notamment leurs préférences étant déjà intégrées, il est possible d’accélérer certaines tâches pour faciliter le travail administratif des équipes ventes.
Pour le client, cela signifie un parcours client plus agréable. D’autant que le CRM rend possible une gestion multicanal efficace et personnalisée.
Vous pouvez donc gérer plus rapidement les demandes clients et leur fournir des réponses et des solutions pertinentes.
Le service après-vente
Enfin, pour l’après-vente, le CRM centralise toutes les informations liées aux clients et aux différents contacts entre le client et l’entreprise. C’est un avantage indéniable, car à tout moment il devient simple et rapide d’accéder à une information spécifique. La demande d’un client peut aussi être traitée en quelques minutes, quel que soit le canal utilisé. Le support client détient toutes les informations nécessaires pour apporter des réponses rapides et pertinentes ; le client appréciera aussi de ne pas avoir à expliquer maintes fois sa demande ou son problème.
De plus, en cas d’échec d’une vente, l’analyse des données recueillies vous permettra de comprendre vos erreurs et ajuster vos process en conséquence.
Les bénéfices d’un logiciel CRM
Cette présence à toutes les étapes du processus de vente fait du CRM un allié de poids. Les bénéfices sont nombreux, car ces derniers s’étendent à tous les niveaux de l’entreprise.
Centraliser vos données
Le premier avantage stratégique de l’utilisation d’un CRM est la centralisation des données. Ceci garantit une meilleure efficacité commerciale, car il devient alors très simple de retrouver une information ou un document.
L’absence de fichier volant fait ainsi gagner du temps à vos commerciaux. Ces derniers n’ont alors plus besoin de créer un journal des interactions étant donné qu’elles sont enregistrées dans le CRM.
Un accès facilité aux informations clients permet de trier rapidement les opportunités commerciales en fonction de l’avancement des dossiers. De plus, cette vision globale des dossiers en cours facilite la prévision du chiffre d’affaires.
Homogénéiser vos process
Ensuite, un progiciel de gestion de ce type homogénéise toutes les procédures. Ainsi, chaque collaborateur ne traite pas les tâches d’une manière différente. Au contraire, toute l’équipe commerciale fonctionne en suivant des procédures uniformisées.
Cette fluidité facilite aussi les interactions entre vos collaborateurs et réduit les points de frictions. Ceci est dû à la facilité à transmettre et accéder à une formation centralisée.
Cela simplifie le travail de gestion pour les managers, ils accèdent à une vue cohérente des projets en cours. Ils peuvent alors piloter plus efficacement le département.
Améliorer l’agilité de votre entreprise
L’accessibilité de l’information en temps réel rend votre entreprise plus agile et réactive.
Ainsi, de l’opérateur jusqu’au dirigeant, l’accès à l’information est plus simple. Cette dernière est accessible en tout temps et en tout lieu, même en mobilité. Vos équipes sur le terrain peuvent alors à tout moment trouver les éléments qu’ils recherchent en un temps record. Cela leur permet aussi de faire remonter rapidement l’information en cas de problème.
De plus, lorsqu’un collaborateur transmet un dossier à un autre, il est beaucoup plus simple de reprendre ce dossier en cours. Il suffit alors de consulter le CRM pour avoir accès à tout l’historique des données. De cette manière, un commercial peut savoir en quelques instants à quelle étape du processus de vente est en la relation avec un prospect.
Accéder à une exhaustivité de l’information client
Un logiciel de gestion donne accès à l’ensemble des contacts avec la clientèle. Ainsi, des informations relatives à l’avant-vente pour les équipes après-vente jusqu’aux litiges S.A.V. pour les commerciaux, tout se retrouve au sein du CRM.
Cette centralisation des données permet une expérience-client personnalisée et un parcours client plus agréable, quel que soit votre secteur d’activité.
En outre, en cas de perte d’un prospect, l’analyse des données met en évidence les points à améliorer et mesure les performances de vos équipes commerciales.
Une véritable plateforme commerciale et marketing
Finalement, un bon système CRM est une véritable plateforme facilitant à la fois les activités de vos commerciaux, de votre service marketing ainsi que des cadres de l’entreprise.
Cette unicité de la solution est idéale pour optimiser les coûts, car vous n’avez pas besoin d’opter pour une pléthore de solutions. Au contraire, le CRM vous garantit une interconnexion totale avec vos outils actuels et vous assure en même temps d’améliorer chaque maillon de la chaîne.
Grâce à tous ses bénéfices, le retour sur investissement du déploiement d’un CRM est remarquable.
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